Postura de atendimento: o que é e como ajuda na fidelização do cliente?

A postura de atendimento constitui a essência de qualquer negócio, principalmente no varejo e serviços. Nesses segmentos, o bom atendimento é um ponto chave para que o cliente volte a fazer negócios com a empresa.

Muitos empresários e gestores se orgulham do desempenho no atendimento e o consideram um diferencial competitivo. Contudo, esse é um aspecto tão central que pode significar a sobrevivência ou não do negócio, ou seja, é um requisito indispensável.

Isso ocorre porque as empresas concorrentes também se esforçam para criar um bom atendimento e, por isso, é preciso se dedicar para superá-las e entregar um valor superior para o cliente.

Nessa postagem, vamos abordar o tema relacionando aspectos que permitem oferecer um atendimento encantador. Pois, em razão do exposto, só assim é possível fidelizar o cliente no mercado atual, engajando-o e estimulando o relacionamento contínuo. Boa leitura!

O ponto central da postura de atendimento

A postura de atendimento está diretamente ligada à atuação individual de cada profissional da área. Isto é, trata-se de um modo de agir e do desenvolvimento de atitudes que impactam na qualidade do tratamento dispensado ao cliente. A base dessa postura envolve um aspecto em especial.

Para entendê-lo é preciso contextualizar um pouco o trabalho de um profissional da área. Pois bem, quando uma empresa elabora um sistema de atendimento é preciso que cada uma de suas etapas garanta o perfeito funcionamento do fluxo dos processos envolvidos.

Os processos internos

Por exemplo, se o serviço prestado for desenvolvido de forma diferenciada dependendo do porte ou outra característica do cliente, será preciso obter essa informação antes de prosseguir no atendimento.

Da mesma forma inúmeras outras ações precisam ser incluídas. A maioria delas tem relação direta com a operação interna, ou seja, são executadas para garantir seu perfeito funcionamento com produtividade, algo essencial para a qualidade do atendimento.

O foco no cliente

Em razão disso, o profissional responsável precisará ser constantemente treinado para conhecer o fluxo desses processos e desenvolver cada uma de suas tarefas com perfeição.

Contudo, o cliente procura a empresa para resolver um problema e, em razão disso, só se sente satisfeito quando o atendimento é claramente voltado para proporcionar essa solução.

É por isso que a postura de atendimento precisa garantir a execução ótima dos procedimentos e, ao mesmo tempo, demonstrar foco na solução do problema do cliente. Ele não quer ter que se submeter a burocracias e regras do processo, que tornam a relação desgastante do ponto de vista dele.

O que ele espera é que “curem sua dor” e, em muitos casos, tem a expectativa de contar com um profissional com a atitude necessária para flexibilizar os procedimentos e atendê-lo de forma personalizada.

A comunicação como arma de fidelização

Obviamente, nem sempre é possível flexibilizar o atendimento exatamente da forma que o cliente gostaria. É nesse momento que entra a postura de atendimento. É preciso saber se comunicar com o cliente para que ele perceba que qualquer rigidez ocorre em seu próprio benefício.

A postura do profissional é que gera confiança e demonstra a intenção de atender às necessidades do cliente. Isso inclui os argumentos que usa, as explicações que dá para as dúvidas demonstradas, os gestos, o tom de voz e cada um dos aspectos de comunicação — verbal e não verbal.

Assim, a postura de atendimento precisa ser pautada muito mais no que pode ser feito do que no que não é possível entregar. Por exemplo, no lugar de dizer que um prazo de pagamento solicitado não pode ser concedido, é muito mais efetivo informar sobre uma alternativa disponível. Em outras palavras, estamos falando de assumir uma postura positiva de comunicação.

A empatia como formadora da postura de atendimento

Para conseguir esse objetivo é preciso conhecer a visão do cliente. Isso implica assumir a atitude de se colocar no lugar dele, ou seja, ter empatia. Existem vários exemplos, histórias e estórias que demonstram como ocorrem conflitos em razão de visões e perspectivas diferentes.

Cada um de nós possui seu próprio propósito de vida e sofre influências culturais e sociais que produzem uma forma própria de compreender a realidade. Quando nos relacionamos com alguém com uma visão diferente, podem ocorrer conflitos e antipatias que precisam ser evitadas.

Por isso, além de compreender a visão do cliente é preciso assumir uma atitude que tenha afinidade com ela. Assim, nosso interlocutor percebe e confia que somos alguém com quem ele pode contar para ajudar na solução de seu problema.

A demonstração de competência profissional

Obviamente, não basta uma boa intenção. O responsável pelo atendimento precisa demonstrar que está capacitado para contribuir para o sucesso do cliente. Em razão disso, ele deve transparecer conhecimento sobre o produto ou serviço, os procedimentos que executa e, inclusive, sobre o negócio do cliente.

É lógico que ninguém precisa saber de tudo e, quando for o caso, não há problema em dizer que será necessário levantar uma informação. Contudo, quanto mais clara for a competência profissional, mais confiança será gerada no cliente.

A disponibilidade como demonstração de comprometimento

Clientes não gostam de se relacionar com profissionais que não demonstram comprometimento com suas atribuições. Eles sabem que, dessa forma, não podem confiar que suas demandas serão atendidas.

Estar disponível e dizer claramente como o cliente pode contar conosco em cada situação ajuda a demonstrar esse comprometimento. Fornecer meios rápidos de contato e se colocar à disposição para tarefas específicas (como verificações, solução de dúvidas e orientações de uso) são bons exemplos de comprometimento que podemos transmitir.

Além disso, a demonstração dessa disponibilidade faz com que o cliente se sinta importante e único, o que também é fundamental. Resumidamente, podemos dizer que cada um dos detalhes que forma a postura de atendimento precisa garantir que o cliente se sinta confortável. Além disso, ele deve vivenciar uma experiência de compra encantadora.

É esse encantamento que vai engajar o cliente e, assim, proporcionar a sua fidelização. É muito importante notar que, atualmente, todo cliente se tornou um formador de opinião. Ele pode compartilhar os pontos positivos e negativos do atendimento em um clique e, dessa maneira, envolver os outros com sua visão.

Para concluir, é importante mencionar que a postura de atendimento não se trata apenas de como agimos, pois ela é reflexo de como somos. Um profissional de personalidade egoísta terá mais dificuldade de assumir a atitude ideal do que uma pessoa mais humana. Pessoas mais centradas em si mesmas têm dificuldade de encarar e se relacionar com os outros.

Por isso, separamos uma dica perfeita para que você possa se aprofundar nesse tema: a humanização do atendimento. Confira a obra “Postura de atendimento” do PHD Carlos Sebastião Andriani.

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